Xelvireq (ci-après « nous ») établit la présente Politique de traitement des dommages liés à la livraison afin d’expliquer les démarches recommandées lorsqu’une commande de produits de jardin et d’aménagement extérieur est reçue avec un colis détérioré, un produit endommagé, des éléments manquants ou une autre anomalie pouvant être liée à son acheminement. Cette politique est appliquée sans limiter les droits légaux dont bénéficie le consommateur en France.
1. Vérification lors de la réception
Lors de la réception d’une commande, nous recommandons au client d’examiner l’état extérieur du colis dès que cela est raisonnablement possible.
Lorsque l’emballage présente des traces visibles de choc, d’écrasement, de perforation, d’ouverture ou une autre détérioration notable, le client peut conserver des éléments permettant de documenter son état avant l’ouverture.
Après ouverture, il est recommandé de vérifier le produit, ses principales pièces et les éléments indiqués comme faisant partie de la commande.
Cette vérification permet de faciliter l’identification d’un éventuel dommage ou d’un élément manquant et son traitement ultérieur.
2. Signalement d’un dommage
Lorsqu’un dommage ou une anomalie est constaté, nous recommandons au client de contacter notre service client dans les 48 heures suivant la réception.
Ce délai de 48 heures constitue une recommandation destinée à faciliter la vérification des circonstances de la livraison. Il n’a pas pour objet de supprimer, réduire ou remplacer les délais et droits légaux dont le consommateur peut bénéficier en vertu de la réglementation française applicable.
Un signalement effectué après cette période peut donc être examiné en fonction des circonstances et des droits applicables.
Le client est invité à décrire aussi précisément que possible la nature du problème constaté afin de faciliter l’examen de sa demande.
3. Informations utiles à l’examen de la demande
Pour permettre l’identification de la commande et l’évaluation du dommage, nous pouvons demander des informations raisonnablement nécessaires à la situation.
Ces informations peuvent comprendre le numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat, une description du dommage, la référence du produit concerné et la date de réception.
Lorsque cela est pertinent, des photographies montrant clairement le produit endommagé, l’emballage extérieur, l’intérieur du colis et l’étiquette de livraison peuvent faciliter l’examen.
Nous recommandons de ne pas éliminer immédiatement l’emballage et les éléments concernés tant que les informations raisonnablement nécessaires à l’examen de la demande n’ont pas été réunies.
4. Colis extérieurement endommagé
La présence d’un dommage visible sur l’emballage ne signifie pas nécessairement que le produit situé à l’intérieur est lui-même endommagé.
Lorsque cela peut être fait sans risque, le client peut examiner le contenu après réception afin de déterminer si le produit a effectivement subi une détérioration.
Si le produit est endommagé, nous recommandons de photographier son état ainsi que les zones correspondantes de l’emballage.
Lorsque le produit ne présente pas de dommage malgré une détérioration extérieure du colis, aucune démarche supplémentaire n’est généralement nécessaire, sauf si une anomalie apparaît ultérieurement.
5. Produit endommagé à la réception
Lorsqu’un produit est reçu avec une casse, une déformation, une fissure, une détérioration importante ou une autre anomalie susceptible d’avoir affecté son état pendant l’acheminement, le client peut nous contacter afin que la situation soit examinée.
Nous pouvons demander les éléments raisonnablement nécessaires pour déterminer la nature du dommage et identifier une solution appropriée.
Selon les circonstances, la nature du produit et les droits applicables, la solution peut notamment comprendre un remplacement, une mise en conformité, un retour ou un remboursement.
Nous recommandons de ne pas poursuivre l’utilisation d’un produit lorsqu’un dommage constaté peut raisonnablement compromettre son fonctionnement ou présenter un risque lors de son utilisation.
6. Pièce ou élément manquant
Si le colis est reçu mais qu’une pièce, un accessoire ou un produit figurant dans la commande semble manquer, le client peut vérifier le contenu complet de l’emballage et les informations figurant dans sa confirmation de commande.
Certaines commandes peuvent être réparties en plusieurs colis. Dans ce cas, les différents colis peuvent être livrés à des moments distincts au cours de la période de livraison prévue.
Si l’élément concerné ne fait pas partie d’un envoi séparé, le client peut contacter notre service client afin que nous examinions la situation.
Des photographies du contenu reçu et de l’emballage peuvent être demandées lorsque ces éléments sont utiles à la vérification.
7. Examen de la demande
Après réception des informations nécessaires, nous examinons la demande en tenant compte notamment de l’état du produit, de la nature du dommage, des informations relatives à la livraison et des droits applicables au consommateur.
Des renseignements complémentaires peuvent être demandés lorsqu’ils sont raisonnablement nécessaires pour comprendre la situation.
L’objectif de cet examen est de déterminer une solution adaptée aux circonstances sans imposer au consommateur des démarches disproportionnées.
Le traitement d’une demande relative à un dommage de livraison ne vise pas à remplacer les garanties légales pouvant s’appliquer au produit.
8. Retour d’un produit endommagé
Lorsqu’un retour est nécessaire pour traiter un produit endommagé à la réception et que la situation relève de notre responsabilité ou des droits légaux applicables au consommateur, les modalités appropriées de retour sont communiquées au client.
Nous recommandons de contacter notre service client avant d’expédier le produit afin que la demande puisse être identifiée et que les instructions correspondant à la situation soient communiquées.
Lorsque les conditions légales imposent que les frais nécessaires au retour soient supportés par nous, le consommateur n’a pas vocation à supporter ces frais.
Le produit peut être emballé de manière adaptée afin de réduire le risque d’une détérioration supplémentaire pendant son retour.
9. Remplacement
Lorsque le remplacement constitue une solution appropriée et que le produit correspondant peut être fourni, les modalités d’envoi du produit de remplacement sont communiquées au client.
Le délai nécessaire peut dépendre de la disponibilité du produit, de sa préparation et des conditions d’acheminement.
Si un remplacement ne peut raisonnablement être effectué dans les conditions applicables, une autre solution peut être examinée en tenant compte des droits du consommateur.
L’acceptation d’un remplacement dans une situation donnée n’a pas pour objet de limiter les garanties légales applicables.
10. Remboursement
Lorsqu’un remboursement constitue la solution applicable à un produit endommagé, les sommes dues sont restituées conformément à la nature de la demande et aux dispositions légales applicables.
Le remboursement est généralement effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès permettant un autre moyen sans frais supplémentaires pour le consommateur.
Les paiements sur notre boutique en ligne peuvent être effectués par Visa, Mastercard ou American Express.
Une fois le remboursement émis, le délai nécessaire pour que le montant apparaisse sur le compte du client peut varier en fonction du traitement associé au moyen de paiement utilisé.
11. Dommages constatés après l’ouverture
Certains dommages peuvent ne pas être visibles immédiatement lors de la remise du colis et apparaître uniquement après son ouverture.
Dans cette situation, le client peut nous contacter dès qu’il constate raisonnablement le problème et nous fournir les informations permettant d’identifier la commande et la détérioration concernée.
La recommandation de signalement dans les 48 heures ne prive pas le consommateur de ses droits légaux lorsque le dommage ou le défaut est découvert ultérieurement et qu’un droit demeure applicable.
Chaque demande est examinée selon les circonstances et les règles applicables à la situation concernée.
12. Livraison et informations fournies par le client
Le client est invité à fournir une adresse de livraison complète et exacte lors de la commande afin de permettre l’acheminement dans de bonnes conditions.
Lorsqu’un problème de livraison résulte directement d’une adresse incorrecte ou incomplète fournie lors de la commande, nous examinons la situation afin de déterminer les possibilités disponibles.
Des frais supplémentaires directement liés à des informations erronées ou incomplètes fournies par le client peuvent être pris en compte lorsque les circonstances et les dispositions applicables le permettent.
Cette disposition ne vise pas les dommages ou anomalies qui ne peuvent raisonnablement être imputés aux informations fournies par le client.
13. Distinction avec le droit de rétractation
Une demande concernant un produit endommagé à la réception est distincte de l’exercice du droit légal de rétractation.
Lorsque les conditions du droit de rétractation sont réunies, le consommateur dispose en principe de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour communiquer sa décision de se rétracter, sans avoir à justifier cette décision.
Le consommateur n’est pas tenu de présenter un dommage lié à la livraison pour exercer valablement son droit de rétractation lorsque celui-ci est applicable.
Les conditions concernant la rétractation, le délai de remboursement et le retour des produits sont détaillées dans notre Politique de retour et de remboursement.
14. Garanties légales
La présente politique ne vise pas à limiter la garantie légale de conformité ni les autres garanties légales dont le consommateur peut bénéficier lorsque leurs conditions d’application sont réunies.
Un produit présentant un problème relevant d’une garantie légale peut donner lieu aux recours prévus par la réglementation applicable, indépendamment de la procédure recommandée pour signaler un dommage visible lors de la livraison.
L’absence de signalement dans les 48 heures ne signifie donc pas, à elle seule, que le consommateur renonce à une garantie légale applicable.
Lorsqu’une disposition de la présente politique entre en conflit avec une disposition impérative protégeant le consommateur, la disposition légale applicable prévaut dans la mesure concernée.
15. Données nécessaires au traitement d’un dommage
Pour examiner une demande, nous pouvons traiter les données raisonnablement nécessaires, notamment le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les informations relatives à la livraison, la description du problème et les photographies éventuellement communiquées.
Ces informations sont utilisées pour identifier la commande, examiner le dommage, communiquer avec le client et mettre en œuvre la solution applicable.
Les données personnelles sont traitées conformément aux principes du Règlement général sur la protection des données (RGPD), notamment les principes de minimisation, de limitation des finalités et de limitation de la conservation.
Nous mettons en œuvre des mesures techniques et organisationnelles adaptées au niveau de risque afin de contribuer à préserver la confidentialité et la sécurité des informations traitées.
16. Nous contacter
Pour signaler un colis ou un produit endommagé, un élément manquant ou une autre anomalie constatée lors de la livraison, vous pouvez contacter notre service client. Les heures de service sont du lundi au vendredi, de 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (heure d’Europe centrale).
Département des services internationaux / Entrepôt de retours
Adresse de contact：7805 Larkspur Dr，Texas City，TX 77591, États-Unis
E-mail du service client：supportdesk@xelvireq.com
Téléphone du service client：+1 (409) 641-27590