Xelvireq (ci-après « nous ») établit la présente Politique d’annulation des commandes afin d’expliquer les modalités applicables lorsqu’un client souhaite annuler une commande passée sur notre boutique en ligne de produits de jardin et d’aménagement extérieur. Cette politique s’applique aux commandes concernées, sans limiter les droits dont le consommateur bénéficie en vertu de la réglementation française applicable.
1. Demande d’annulation
Lorsqu’un client souhaite annuler une commande, nous lui recommandons de nous transmettre sa demande dès que possible après la confirmation du paiement.
Afin de faciliter l’identification de la commande, la demande peut indiquer le nom utilisé lors de l’achat, le numéro de commande, les coordonnées de contact ainsi que la volonté claire d’annuler la commande concernée.
Nous recommandons d’effectuer cette démarche dans les 48 heures suivant la confirmation du paiement. Ce délai correspond à une période recommandée pour nous permettre d’examiner la demande avant que la préparation ou l’expédition ne soit trop avancée.
Une demande présentée dans ce délai ne constitue toutefois pas une garantie d’annulation, car l’état de traitement de chaque commande peut être différent.
2. Annulation avant l’expédition
Lorsque nous recevons une demande d’annulation avant l’expédition, nous vérifions l’état de préparation de la commande.
Si la commande peut encore raisonnablement être interrompue, nous pouvons procéder à son annulation et engager le remboursement des sommes correspondantes.
Si la commande a déjà atteint une étape de préparation ne permettant plus raisonnablement son interruption, nous en informons le client et lui indiquons les possibilités disponibles en fonction de la situation.
L’heure à laquelle la demande est reçue ainsi que l’état réel de traitement de la commande sont pris en compte lors de son examen.
3. Commande déjà expédiée
Une fois la commande remise au transporteur ou son expédition engagée, son annulation directe peut ne plus être réalisable.
Dans cette situation, le client peut attendre la réception de la commande puis, lorsque les conditions applicables sont réunies, exercer son droit légal de rétractation ou demander un retour conformément à notre Politique de retour et de remboursement.
Le fait qu’une commande ne puisse plus être interrompue avant sa livraison ne vise pas à supprimer ou à réduire le droit légal de rétractation dont le consommateur peut bénéficier pour un achat à distance.
4. Modification de l’adresse avant l’expédition
Lorsqu’une erreur est constatée dans l’adresse de livraison, nous recommandons de nous contacter dès sa découverte et, si possible, dans les 48 heures suivant la confirmation du paiement.
Nous examinerons la possibilité de corriger l’adresse en fonction de l’état de traitement de la commande. Une modification peut ne plus être possible lorsque la préparation est suffisamment avancée ou lorsque les informations d’expédition ont déjà été finalisées.
Le client est invité à vérifier attentivement son nom, son adresse, son code postal, son numéro de téléphone et les autres informations nécessaires à la livraison avant de confirmer sa commande.
Lorsque des frais supplémentaires résultent directement d’informations incorrectes ou incomplètes fournies par le client, leur traitement dépend de la situation et des dispositions légales applicables.
5. Remboursement après une annulation acceptée
Lorsqu’une annulation est acceptée avant l’expédition, le remboursement porte sur les sommes payées correspondant à la commande annulée, y compris les frais de livraison initialement facturés pour cette commande lorsqu’ils n’ont plus lieu d’être.
Le remboursement est généralement effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès permettant l’utilisation d’un autre moyen sans frais supplémentaires pour le consommateur.
Les moyens de paiement acceptés sur notre boutique en ligne sont Visa, Mastercard et American Express.
Après l’émission du remboursement, son délai d’apparition sur le compte du client peut varier selon les délais de traitement associés au moyen de paiement utilisé.
6. Annulation et droit légal de rétractation
L’annulation d’une commande avant son expédition et l’exercice du droit légal de rétractation après la conclusion d’un contrat à distance constituent des situations qui peuvent être traitées selon des modalités différentes.
Lorsque le droit légal de rétractation est applicable, le consommateur dispose en principe de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour communiquer sa décision de se rétracter, sous réserve des règles et exceptions prévues par la réglementation française applicable.
Lorsque nous sommes informés d’une décision valable de rétractation, le remboursement des sommes dues intervient au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle nous recevons cette notification. Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à la présentation par le consommateur d’une preuve de son expédition, lorsque la réglementation applicable le permet.
Les modalités détaillées relatives au renvoi des produits, aux délais, aux remboursements et aux échanges figurent dans notre Politique de retour et de remboursement.
7. Frais de livraison en cas de rétractation
Lorsqu’une rétractation légale porte sur l’intégralité d’une commande, les frais de livraison initiale effectivement payés sont remboursés dans la limite du coût du mode de livraison standard le moins coûteux proposé pour cette commande, conformément aux règles applicables.
Si le consommateur avait volontairement sélectionné un mode de livraison plus coûteux que le mode standard le moins coûteux proposé, le supplément correspondant à cette différence peut ne pas être remboursé.
Cette règle concerne le droit de rétractation et n’empêche pas le remboursement des frais de livraison d’une commande dont l’annulation a été acceptée avant son expédition.
8. Refus d’une annulation avant livraison
Nous recommandons de ne pas refuser volontairement une livraison dans le seul but d’annuler une commande sans nous avoir préalablement contactés.
Lorsqu’un colis est retourné à la suite d’un refus de livraison, nous examinons les circonstances du retour et les droits applicables avant de déterminer les modalités de traitement et de remboursement.
Lorsque le consommateur souhaite exercer son droit de rétractation, il est préférable de nous communiquer clairement sa décision afin que la demande puisse être identifiée et traitée conformément aux règles applicables.
Un simple refus de réception ne remplace pas nécessairement une déclaration claire de rétractation dans toutes les situations.
9. Traitement des données liées à une annulation
Pour examiner et traiter une demande d’annulation, nous pouvons utiliser les données raisonnablement nécessaires, notamment le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les informations relatives au paiement et l’état de traitement de la commande.
Ces informations sont utilisées aux fins de gestion de la demande et sont traitées conformément aux principes applicables du Règlement général sur la protection des données (RGPD), notamment les principes de minimisation des données et de limitation des finalités.
Nous appliquons des mesures techniques et organisationnelles adaptées au niveau de risque, notamment des mécanismes de contrôle des accès et, lorsque cela est approprié, de chiffrement.
Les informations complémentaires concernant les données personnelles, leur durée de conservation et l’exercice des droits correspondants figurent dans notre Politique de confidentialité.
10. Protection des droits du consommateur
La présente politique décrit nos modalités opérationnelles d’annulation et ne vise pas à limiter les droits impératifs accordés au consommateur par la réglementation française applicable.
L’impossibilité d’interrompre une commande déjà expédiée ne supprime pas les droits pouvant être exercés après réception, notamment le droit légal de rétractation lorsqu’il est applicable ainsi que les droits pouvant résulter des garanties légales.
Si une disposition de la présente politique entre en conflit avec une disposition légale impérative applicable au consommateur, cette dernière prévaut dans la mesure concernée.
11. Nous contacter
Pour demander l’annulation d’une commande ou la correction d’informations avant son expédition, nous recommandons de contacter notre service client dès que possible. Les heures de service sont du lundi au vendredi, de 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (heure d’Europe centrale).
Département des services internationaux / Entrepôt de retours
Adresse de contact：7805 Larkspur Dr，Texas City，TX 77591, États-Unis
E-mail du service client：supportdesk@xelvireq.com
Téléphone du service client：+1 (409) 641-2759