Xelvireq (ci-après « nous ») définit dans la présente Politique de retour et de remboursement les conditions applicables aux demandes de rétractation, aux retours, aux échanges et aux remboursements concernant les produits de jardin et d’aménagement extérieur achetés sur notre boutique en ligne. Les dispositions ci-dessous complètent les droits dont bénéficie le consommateur en vertu de la réglementation française applicable.
1. Droit légal de rétractation
Pour les achats concernés par le droit de rétractation applicable aux contrats conclus à distance, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours calendaires à compter du jour où lui-même, ou une personne qu’il a désignée autre que le transporteur, prend physiquement possession du bien.
Lorsqu’une commande comprend plusieurs biens livrés séparément ou à des dates différentes, le délai applicable est déterminé conformément aux règles légales relatives à la réception du dernier bien concerné.
Le consommateur peut exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier sa décision. Pour respecter le délai de rétractation, il suffit que la décision de se rétracter nous soit communiquée avant l’expiration du délai légal applicable.
La demande doit permettre d’identifier clairement la commande concernée et la volonté du consommateur de se rétracter. Le consommateur peut notamment indiquer son nom, son numéro de commande, les produits concernés et ses coordonnées de contact afin de faciliter le traitement de la demande.
2. Demande de retour ou d’échange
Outre les modalités relatives au droit légal de rétractation, une demande de retour ou d’échange peut être adressée dans les 14 jours suivant la réception de la commande, sous réserve de la nature du produit, de son état et des dispositions légales applicables.
Avant d’expédier un produit en retour, nous recommandons de contacter notre service client afin que la demande puisse être identifiée et que les informations nécessaires au retour soient communiquées.
Le produit retourné doit, dans la mesure raisonnablement nécessaire, être accompagné des éléments permettant d’identifier la commande. Nous recommandons de conserver une preuve d’expédition jusqu’à la clôture de la demande.
L’exercice du droit légal de rétractation n’est pas subordonné à l’utilisation d’une formulation particulière, dès lors que la déclaration du consommateur exprime sans ambiguïté sa décision de se rétracter.
3. État des produits retournés
Dans le cadre du droit de rétractation, le consommateur peut examiner et manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement, d’une manière comparable à ce qui serait raisonnablement nécessaire pour l’examiner.
Lorsque des manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit entraînent une dépréciation, la responsabilité du consommateur peut être engagée pour cette diminution de valeur dans les conditions prévues par la réglementation applicable.
Nous recommandons, lorsque cela est raisonnablement possible, de retourner le produit avec ses éléments et accessoires reçus afin de faciliter son identification et l’examen du retour.
La simple ouverture raisonnablement nécessaire à l’examen du produit ne prive pas, à elle seule, le consommateur de son droit légal de rétractation lorsque celui-ci est applicable.
4. Délai et modalités de retour
Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le consommateur doit renvoyer ou restituer le bien dans le délai prévu par la réglementation française applicable, généralement au plus tard dans les 14 jours suivant la communication de sa décision de rétractation.
Afin de permettre un traitement correct, le colis de retour doit être envoyé à l’adresse de retour que nous communiquons pour la demande concernée. Les informations permettant d’identifier la commande peuvent être placées dans le colis.
Lorsque les frais directs de retour sont légalement à la charge du consommateur, celui-ci supporte ces frais conformément aux informations qui lui ont été communiquées. Les situations dans lesquelles les frais doivent être supportés par nous sont traitées conformément aux dispositions légales applicables.
Nous recommandons de choisir un mode d’expédition permettant de conserver une preuve de dépôt ou un justificatif d’envoi.
5. Délai de remboursement après rétractation
Lorsque le consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, nous remboursons les sommes dues au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle nous sommes informés de sa décision de se rétracter.
Pour une vente de biens, le remboursement peut toutefois être différé jusqu’à la récupération des biens concernés ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits, lorsque cette possibilité est prévue par la réglementation applicable.
Le remboursement est effectué en principe au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen de remboursement et sous réserve que celui-ci n’occasionne pas de frais supplémentaires pour le consommateur.
Les paiements effectués sur notre boutique en ligne peuvent être réalisés par Visa, Mastercard ou American Express. Après l’émission du remboursement, le délai nécessaire à son affichage sur le compte du consommateur peut dépendre du traitement effectué par l’établissement associé au moyen de paiement utilisé.
6. Remboursement des frais de livraison en cas de rétractation de l’ensemble de la commande
Lorsque le consommateur exerce son droit légal de rétractation sur l’intégralité d’une commande dans les conditions prévues par la réglementation applicable, le remboursement comprend le prix des produits concernés ainsi que les frais de livraison initiale effectivement payés par le consommateur, dans la limite du coût correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux que nous proposions pour cette commande.
Ainsi, si le consommateur avait payé € 6.48 pour le mode de livraison standard applicable à sa commande, cette somme est incluse dans le remboursement lorsque les conditions légales d’une rétractation portant sur l’intégralité de la commande sont réunies.
Lorsque le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard le moins coûteux proposé, la partie des frais correspondant au coût de ce mode standard est remboursée. Seul le supplément résultant du choix volontaire du mode de livraison plus coûteux peut ne pas être remboursé, conformément aux règles applicables.
Lorsque la livraison standard applicable à la commande était gratuite, aucun montant de livraison initiale qui n’a pas été effectivement payé ne donne lieu à remboursement.
7. Produits endommagés, incorrects ou présentant un défaut
Lorsqu’un produit est reçu endommagé, ne correspond pas au produit commandé ou présente un problème susceptible de relever des garanties légales applicables, le consommateur peut contacter notre service client afin que la situation soit examinée.
Pour faciliter la vérification, nous pouvons demander des informations raisonnablement nécessaires, telles que le numéro de commande, une description du problème et, lorsque cela est pertinent, des photographies montrant l’état du produit ou de son emballage.
Nous recommandons de signaler les dommages visibles constatés à la réception dans les 48 heures. Cette recommandation vise à faciliter l’examen de la livraison et ne réduit pas les délais ni les droits dont le consommateur peut bénéficier au titre des garanties légales applicables.
Selon les circonstances et les droits applicables, une solution appropriée peut notamment prendre la forme d’un remplacement, d’une mise en conformité, d’un retour ou d’un remboursement.
8. Échanges
Lorsqu’un échange est demandé dans les 14 jours suivant la réception, nous examinons la demande en fonction de l’état du produit, de sa disponibilité et des droits applicables au consommateur.
Si l’échange demandé peut être effectué, les modalités de retour du produit initial et d’envoi du produit de remplacement sont communiquées au consommateur après l’examen de sa demande.
Lorsque l’échange n’est pas raisonnablement réalisable, une autre solution conforme aux droits applicables peut être proposée.
Une demande d’échange distincte ne limite pas l’exercice du droit légal de rétractation lorsque les conditions de ce droit sont réunies.
9. Commandes retournées en raison des informations de livraison
Le client est invité à vérifier attentivement son nom, son adresse, son code postal, son numéro de téléphone et les autres informations nécessaires à la livraison avant de confirmer sa commande.
Lorsqu’un colis nous est retourné parce que l’adresse fournie était incorrecte ou incomplète, nous pouvons contacter le client afin d’examiner les possibilités de nouvelle expédition ou de remboursement selon la situation.
Les frais supplémentaires directement occasionnés par des informations de livraison incorrectes ou incomplètes fournies lors de la commande peuvent être pris en compte lorsqu’ils sont imputables au client et que la réglementation applicable le permet.
Cette disposition ne modifie pas les droits légaux applicables lorsque l’échec de la livraison résulte d’une circonstance qui ne peut raisonnablement être imputée au consommateur.
10. Protection des données liées aux retours
Pour traiter une demande de retour, de rétractation, d’échange ou de remboursement, nous pouvons utiliser les informations strictement nécessaires à la gestion de la demande, notamment le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les informations relatives aux produits concernés et les données nécessaires au remboursement.
Ces données sont traitées conformément aux principes applicables du Règlement général sur la protection des données (RGPD), notamment en matière de limitation des finalités et de minimisation des données.
Nous appliquons des mesures techniques et organisationnelles adaptées au niveau de risque, notamment des mécanismes de contrôle des accès et, lorsque cela est approprié, de chiffrement, afin de contribuer à protéger les informations traitées.
Des informations complémentaires concernant le traitement des données personnelles et l’exercice des droits correspondants figurent dans notre Politique de confidentialité.
11. Garanties et droits du consommateur
La présente Politique de retour et de remboursement ne vise pas à écarter ou à réduire les garanties légales et autres droits impératifs dont bénéficie le consommateur en France.
Le droit légal de rétractation et les droits pouvant résulter d’un produit non conforme ou affecté d’un défaut répondent à des régimes distincts. L’expiration du délai de rétractation ne signifie donc pas, à elle seule, que les droits découlant des garanties légales applicables cessent de pouvoir être exercés.
Lorsqu’une disposition de la présente politique ne peut pas être appliquée en raison d’une règle impérative protégeant le consommateur, la règle légale applicable prévaut dans la mesure concernée.
12. Coordonnées de contact et adresse de retour
Pour exercer un droit de rétractation ou demander des informations concernant un retour, un échange ou un remboursement, vous pouvez contacter notre service client. Nos heures de service sont du lundi au vendredi, de 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (heure d’Europe centrale).
Département des services internationaux / Entrepôt de retours
Adresse de contact：7805 Larkspur Dr，Texas City，TX 77591, États-Unis
E-mail du service client：supportdesk@xelvireq.com
Téléphone du service client：+1 (409) 641-2759
Nous recommandons de contacter le service client avant l’envoi d’un retour afin que la commande et la demande correspondante puissent être correctement identifiées.