Xelvireq (ci-après « nous ») établit la présente Politique de confirmation et de gestion des commandes afin d’expliquer les principales étapes applicables à la validation, à la confirmation, au traitement et au suivi des commandes effectuées sur notre boutique en ligne de produits de jardin et d’aménagement extérieur. Les dispositions ci-dessous sont appliquées en tenant compte des règles françaises relatives à la vente à distance et à la protection des consommateurs.
1. Vérification avant la confirmation de la commande
Avant de confirmer définitivement une commande, le client est invité à vérifier attentivement les informations figurant dans le récapitulatif de son achat.
Cette vérification porte notamment sur les produits sélectionnés, les quantités, les caractéristiques principales présentées, le prix, les frais de livraison éventuellement applicables, l’adresse de livraison ainsi que les coordonnées renseignées.
Le client peut corriger les informations modifiables avant de procéder à la confirmation définitive de son achat.
Nous recommandons notamment de vérifier avec attention le nom du destinataire, l’adresse, le code postal, l’adresse électronique et le numéro de téléphone afin de réduire les risques de retard ou de difficulté lors du traitement et de la livraison.
2. Prix et montant de la commande
Les prix applicables sont affichés en euros (€). Le montant total de la commande est présenté au client avant la confirmation définitive du paiement.
Pour une commande dont le montant total est compris entre € 0 et € 149.66, les frais de livraison sont de € 6.48.
Pour une commande dont le montant total est égal ou supérieur à € 149.66, la livraison est gratuite dans les zones de France que nous desservons.
Le récapitulatif présenté avant le paiement permet au client de prendre connaissance du prix des produits, des frais de livraison applicables et du montant total à payer. Les taxes applicables sont prises en compte conformément aux règles applicables.
3. Confirmation de la commande
Après la validation de la commande et la confirmation du paiement, une confirmation de commande peut être adressée au client à l’adresse électronique renseignée lors de son achat.
Cette confirmation peut notamment reprendre le numéro de commande, les produits achetés, les quantités, le montant payé, l’adresse de livraison ainsi que les informations utiles au traitement de l’achat.
Le client est invité à consulter cette confirmation et à nous signaler rapidement toute différence entre les informations qu’il souhaitait renseigner et celles enregistrées pour la commande.
Si la confirmation n’est pas reçue dans un délai raisonnable après le paiement, le client peut vérifier les informations renseignées lors de sa commande puis contacter notre service client afin que nous puissions examiner son état.
4. Paiement de la commande
Les moyens de paiement acceptés sur notre boutique en ligne sont Visa, Mastercard et American Express.
Le traitement normal d’une commande peut commencer après confirmation du paiement correspondant. Une opération qui reste en attente ou qui ne peut pas être autorisée peut retarder ou empêcher la poursuite du traitement.
Lorsqu’une difficulté liée au paiement est constatée, des informations complémentaires raisonnablement nécessaires peuvent être demandées afin d’examiner la transaction concernée.
Les modalités détaillées concernant les paiements et les remboursements figurent dans notre Politique relative aux moyens de paiement.
5. Traitement des commandes
Les commandes dont le paiement est confirmé avant 18:00 un jour ouvré peuvent commencer à être traitées le jour même.
Lorsqu’un paiement est confirmé après 18:00, le traitement commence généralement le jour ouvré suivant.
La préparation et l’expédition sont généralement effectuées dans un délai pouvant aller jusqu’à 3 jours ouvrés après la confirmation du paiement.
Les samedis, dimanches et jours fériés applicables ne sont normalement pas considérés comme des jours ouvrés pour le calcul du délai de traitement.
6. Modification d’une commande
Lorsqu’une modification est nécessaire après la confirmation du paiement, nous recommandons au client de contacter notre service client dès que possible et, de préférence, dans les 48 heures suivant cette confirmation.
Selon l’état de traitement de la commande, nous pouvons examiner la possibilité de corriger certaines informations, notamment une erreur concernant l’adresse de livraison.
Une demande présentée dans les 48 heures ne signifie pas nécessairement que la modification pourra être effectuée. Si la préparation est déjà suffisamment avancée ou si l’expédition a commencé, certaines modifications peuvent ne plus être réalisables.
Lorsqu’une modification est acceptée, son incidence éventuelle sur la commande est communiquée au client lorsque cela est nécessaire.
7. Annulation d’une commande
Le client qui souhaite demander l’annulation d’une commande est invité à nous contacter dès que possible. Nous recommandons d’effectuer cette demande dans les 48 heures suivant la confirmation du paiement.
Lorsque la commande n’a pas encore atteint une étape empêchant raisonnablement son interruption, nous examinons la possibilité de procéder à son annulation.
Une fois l’expédition engagée, l’annulation directe de la commande peut ne plus être possible. Le consommateur peut alors, lorsque les conditions correspondantes sont réunies, exercer son droit légal de rétractation après réception du produit.
Les modalités détaillées applicables sont précisées dans notre Politique d’annulation des commandes et notre Politique de retour et de remboursement.
8. Adresse et informations de livraison
La commande est préparée sur la base des informations de livraison renseignées par le client.
Le client est donc invité à fournir une adresse complète et exacte comprenant les éléments raisonnablement nécessaires à l’acheminement du colis.
Lorsqu’une adresse est incorrecte ou incomplète, le client peut nous contacter afin de demander sa correction. La possibilité d’effectuer cette modification dépend de l’état de traitement et d’expédition de la commande.
Si des frais supplémentaires résultent directement d’informations incorrectes ou incomplètes fournies par le client, ces frais peuvent être pris en compte selon les circonstances et dans la mesure permise par les règles applicables.
9. Suivi et état de la commande
Au cours de son traitement, une commande peut passer par différentes étapes correspondant notamment à la confirmation du paiement, à la préparation, à l’expédition et à la livraison.
Lorsque des informations de suivi sont disponibles pour la commande, elles peuvent être communiquées au client afin de lui permettre de suivre son acheminement.
Selon les caractéristiques du produit ou du colis, une commande peut être répartie en plusieurs colis. Ceux-ci peuvent alors être livrés à des moments différents au cours de la période de livraison estimée.
Les transporteurs susceptibles de prendre en charge les commandes sont DHL, UPS ou FedEx, selon les conditions d’acheminement disponibles pour la commande concernée.
10. Livraison de la commande
La livraison est proposée dans les zones de France indiquées dans notre Politique d’expédition.
Après l’expédition, le délai de livraison estimatif est généralement compris entre 8 et 16 jours ouvrés.
Ce délai constitue une estimation et peut évoluer en fonction notamment des conditions météorologiques, de la destination précise, des contraintes opérationnelles, des périodes de forte activité ou d’autres circonstances susceptibles d’affecter l’acheminement.
Lorsque le client constate un retard inhabituel par rapport aux informations communiquées, il peut contacter notre service client afin que la situation puisse être examinée.
11. Indisponibilité constatée pendant le traitement
Dans certaines circonstances, une difficulté concernant la disponibilité d’un produit peut être identifiée après la confirmation d’une commande.
Lorsque cette situation affecte l’exécution de la commande, nous pouvons contacter le client afin de l’informer et d’examiner les solutions applicables.
Si la commande concernée ne peut pas être exécutée dans les conditions prévues, les sommes devant être restituées sont traitées conformément aux dispositions françaises applicables et au mode de paiement utilisé.
Une modification substantielle de la commande n’est pas destinée à être imposée au client sans tenir compte de son accord et des droits dont il bénéficie.
12. Vérification d’une commande
Afin de contribuer à la sécurité des transactions et au traitement correct des commandes, certaines opérations peuvent nécessiter une vérification lorsque des incohérences raisonnables sont détectées.
Cette vérification peut concerner les informations nécessaires à la commande, au paiement ou à la livraison.
Lorsque des informations complémentaires sont raisonnablement nécessaires, nous cherchons à limiter la demande à ce qui est pertinent pour la vérification concernée.
Une commande peut rester temporairement en attente pendant cet examen lorsque cela est nécessaire à son traitement.
13. Réception de la commande
Lors de la réception, nous recommandons au client de vérifier l’état du colis et des produits dès que cela est raisonnablement possible.
Lorsqu’un colis ou un produit présente un dommage visible, le client peut conserver des photographies de l’emballage, de l’étiquette de livraison et du produit afin de faciliter l’examen de la situation.
Nous recommandons de signaler un dommage visible ou une anomalie de livraison dans les 48 heures suivant la réception. Ce délai recommandé vise à faciliter la vérification et n’a pas pour objet de réduire les droits légaux du consommateur.
Les problèmes relatifs à un produit manquant, incorrect ou susceptible de présenter un défaut peuvent être communiqués à notre service client afin que la situation soit examinée.
14. Rétractation, retour et remboursement
Lorsque les conditions légales sont réunies, le consommateur bénéficie en principe d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour exercer son droit légal de rétractation.
Lorsque nous recevons une notification valable de rétractation, les sommes dues sont remboursées au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle nous sommes informés de cette décision. Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à la fourniture d’une preuve de son expédition lorsque les dispositions applicables le permettent.
En cas de rétractation portant sur l’intégralité de la commande, les frais de livraison initiale effectivement payés sont remboursés dans la limite du coût du mode de livraison standard le moins coûteux proposé pour cette commande.
Lorsque le consommateur avait volontairement sélectionné un mode de livraison plus coûteux, le supplément dépassant le coût du mode standard le moins coûteux peut ne pas être remboursé conformément aux règles applicables.
Les modalités complètes figurent dans notre Politique de retour et de remboursement.
15. Conservation des informations relatives aux commandes
Certaines informations relatives aux commandes peuvent être conservées pendant une durée adaptée aux finalités pour lesquelles elles sont nécessaires et aux obligations légales applicables.
Ces informations peuvent notamment être nécessaires pour assurer le suivi d’un achat, traiter une demande du client, effectuer un remboursement, respecter des obligations comptables ou fiscales ou permettre la constatation, l’exercice ou la défense de droits.
Lorsque les informations ne sont plus nécessaires et qu’aucune justification légale ne nécessite leur conservation, elles peuvent être supprimées ou rendues anonymes selon les circonstances.
Les règles générales concernant les durées de conservation sont précisées dans notre Politique de confidentialité et notre Déclaration relative à la protection des données – RGPD.
16. Protection des données personnelles
Les données utilisées pour confirmer et gérer une commande sont limitées, dans la mesure raisonnablement nécessaire, aux informations utiles à la finalité concernée.
Selon la situation, elles peuvent comprendre le nom, les coordonnées, l’adresse de livraison, les informations relatives à la commande, au paiement, à l’expédition, au retour et au remboursement.
Ces informations sont traitées conformément aux principes applicables du Règlement général sur la protection des données (RGPD), notamment les principes de minimisation, de limitation des finalités et de limitation de la conservation.
Nous mettons en œuvre des mesures techniques et organisationnelles adaptées au niveau de risque, pouvant notamment comprendre le chiffrement des transmissions et des mécanismes de contrôle des accès.
17. Droits du consommateur
La présente Politique de confirmation et de gestion des commandes décrit les modalités opérationnelles appliquées à nos commandes et n’a pas pour objet de limiter les droits impératifs reconnus aux consommateurs par la réglementation française applicable.
Les règles relatives à l’annulation avant expédition ne suppriment pas le droit légal de rétractation lorsque celui-ci est applicable.
De même, le droit de rétractation est distinct des droits susceptibles de résulter des garanties légales applicables aux produits.
Lorsqu’une disposition de la présente politique ne peut être appliquée en raison d’une règle impérative protégeant le consommateur, cette règle prévaut dans la mesure concernée.
18. Nous contacter
Pour toute question concernant la confirmation, la modification, l’annulation, le traitement ou le suivi d’une commande, vous pouvez contacter notre service client. Les heures de service sont du lundi au vendredi, de 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (heure d’Europe centrale).
Département des services internationaux / Entrepôt de retours
Adresse de contact：7805 Larkspur Dr，Texas City，TX 77591, États-Unis
E-mail du service client：supportdesk@xelvireq.com
Téléphone du service client：+1 (409) 641-2759