Xelvireq (ci-après « nous ») établit la présente Politique de service client afin de préciser les modalités d’assistance proposées aux consommateurs utilisant notre boutique en ligne de produits de jardin et d’aménagement extérieur. Notre service client accompagne notamment les demandes relatives aux produits, aux commandes, aux paiements, à la livraison, aux annulations, aux retours, aux remboursements et aux difficultés rencontrées après réception.
1. Champ du service
Notre service client est destiné à accompagner les consommateurs avant et après une commande effectuée sur notre boutique en ligne.
Les demandes peuvent notamment concerner les caractéristiques présentées pour un produit, le fonctionnement du processus de commande, un paiement, l’état de préparation d’une commande, son acheminement, une demande de modification ou une difficulté constatée à la réception.
Nous pouvons également examiner les demandes relatives au droit de rétractation, aux retours, aux échanges, aux remboursements et aux garanties légales lorsque leurs conditions sont réunies.
Les informations fournies par notre service client sont destinées à faciliter le traitement de la demande concernée et ne visent pas à réduire les droits impératifs accordés au consommateur par la réglementation française.
2. Informations relatives aux produits
Avant de passer une commande, le consommateur peut consulter les informations présentées sur la page du produit concerné, notamment ses principales caractéristiques, son usage, ses dimensions lorsque celles-ci sont pertinentes et son prix.
Lorsqu’une information nécessite une clarification, le consommateur peut contacter notre service client avant de confirmer son achat.
Nous cherchons à fournir des informations suffisamment compréhensibles pour permettre au consommateur d’évaluer le produit en fonction de ses besoins.
Les caractéristiques à prendre en compte pour une commande sont celles présentées au moment de sa validation, sous réserve des droits applicables en cas d’erreur ou de non-conformité.
3. Assistance concernant une commande
Pour toute demande concernant une commande existante, nous recommandons de communiquer le numéro de commande ainsi que les informations raisonnablement nécessaires à son identification.
Le service client peut examiner notamment l’état du paiement, la préparation de la commande, les informations de livraison, son expédition ou une demande formulée après réception.
Lorsque la demande concerne une erreur dans les informations renseignées, le client est invité à nous contacter dès qu’il la constate.
La possibilité d’apporter une modification dépend notamment de l’état réel de traitement de la commande au moment où la demande est examinée.
4. Horaires et traitement des demandes
Notre service client est disponible du lundi au vendredi, de 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (heure d’Europe centrale).
Les demandes reçues en dehors de ces horaires peuvent être examinées au cours d’une période de service suivante.
Le temps nécessaire pour apporter une réponse peut varier en fonction de la nature de la demande, des vérifications nécessaires et du nombre de demandes en cours.
Lorsqu’une situation nécessite des informations complémentaires, nous pouvons demander au client les éléments raisonnablement nécessaires avant de poursuivre son examen.
5. Assistance relative au paiement
Les moyens de paiement acceptés sur notre boutique en ligne sont Visa, Mastercard et American Express.
Lorsqu’un client rencontre une difficulté pendant le paiement, notre service client peut l’aider à vérifier les informations disponibles concernant l’état de la commande ou de la transaction.
Pour des raisons de sécurité, nous ne recommandons pas de communiquer par message des informations de paiement qui ne sont pas nécessaires au traitement de la demande.
Lorsqu’une transaction n’est pas confirmée, le traitement normal de la commande peut rester en attente jusqu’à ce que la situation soit clarifiée.
6. Assistance relative à la livraison
La préparation et l’expédition d’une commande sont généralement effectuées dans un délai pouvant aller jusqu’à 3 jours ouvrés après la confirmation du paiement.
Après l’expédition, le délai de livraison estimatif est généralement compris entre 8 et 16 jours ouvrés. Ce délai peut évoluer selon les circonstances susceptibles d’affecter l’acheminement.
Lorsque des informations de suivi sont disponibles, elles peuvent être communiquées afin d’aider le client à suivre sa commande.
Pour une commande dont le montant total est compris entre € 0 et € 149.66, les frais de livraison sont de € 6.48. Pour une commande dont le montant total est égal ou supérieur à € 149.66, la livraison est gratuite dans les zones de France que nous desservons.
7. Modification et annulation
Lorsqu’un client souhaite corriger une adresse ou demander l’annulation de sa commande, nous recommandons de contacter notre service client dès que possible et, de préférence, dans les 48 heures suivant la confirmation du paiement.
Nous examinons alors l’état de traitement afin de déterminer si la modification ou l’annulation peut encore raisonnablement être effectuée.
Une demande présentée pendant cette période ne signifie pas nécessairement qu’elle pourra être exécutée si la préparation ou l’expédition a déjà suffisamment progressé.
Après l’expédition, le consommateur peut, lorsque les conditions applicables sont réunies, utiliser la procédure de retour ou exercer son droit légal de rétractation.
8. Assistance après réception
Après la réception, le client peut contacter notre service client lorsqu’un produit semble endommagé, qu’un élément paraît manquer, que le produit reçu ne correspond pas à la commande ou qu’une autre anomalie est constatée.
Pour faciliter l’examen, des informations telles que le numéro de commande, une description de la situation et, lorsque cela est pertinent, des photographies peuvent être demandées.
En cas de dommage visible lié à la livraison, nous recommandons de nous contacter dans les 48 heures suivant la réception afin de faciliter les vérifications.
Cette période de signalement constitue une recommandation opérationnelle et n’a pas pour objet de réduire les délais ou garanties prévus par les dispositions légales applicables.
9. Retours et échanges
Une demande de retour ou d’échange peut être adressée à notre service client dans les conditions précisées dans notre Politique de retour et de remboursement.
Lorsque le retour nécessite des instructions particulières, nous recommandons de nous contacter avant l’expédition du produit concerné afin que la commande puisse être correctement identifiée.
Les modalités applicables peuvent dépendre de la nature de la demande, de l’état du produit et des droits exercés par le consommateur.
Lorsqu’un échange peut être réalisé, les modalités correspondantes sont communiquées après examen de la demande.
10. Droit légal de rétractation
Pour les achats concernés par le droit de rétractation applicable aux contrats conclus à distance, le consommateur dispose en principe de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour communiquer sa décision de se rétracter, sous réserve des conditions et exceptions prévues par la réglementation applicable.
L’exercice valable de ce droit ne nécessite pas que le consommateur justifie sa décision.
Après réception de la notification de rétractation, les sommes dues sont remboursées au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle nous sommes informés de cette décision. Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération des biens ou jusqu’à la présentation d’une preuve de leur expédition lorsque les règles applicables le permettent.
Les modalités détaillées concernant l’exercice de ce droit et le renvoi des produits sont précisées dans notre Politique de retour et de remboursement.
11. Frais de livraison lors d’une rétractation
Lorsqu’une rétractation légale concerne l’intégralité d’une commande, le remboursement comprend les frais de livraison initiale effectivement payés, dans la limite du coût correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé pour cette commande.
Lorsque le consommateur avait choisi volontairement un mode de livraison plus coûteux, le supplément dépassant le coût du mode standard le moins coûteux peut ne pas être remboursé.
Si aucun montant n’avait été payé au titre de la livraison standard de la commande, aucun montant de livraison non payé n’est ajouté au remboursement.
Ces modalités sont appliquées sous réserve des dispositions impératives protégeant le consommateur.
12. Remboursements
Lorsqu’un remboursement est dû, il est en principe effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès permettant une autre solution sans frais supplémentaires pour le consommateur.
Selon la nature de la demande, certaines vérifications peuvent être nécessaires avant l’émission du remboursement.
Une fois le remboursement émis, son apparition sur le compte du client peut dépendre des délais de traitement associés au moyen de paiement utilisé.
Notre service client peut examiner l’état d’un remboursement lorsqu’un client nous contacte avec les informations nécessaires à l’identification de la commande concernée.
13. Garanties légales
Les demandes relatives au service client sont traitées sans préjudice des garanties légales dont le consommateur bénéficie en France lorsque leurs conditions sont réunies.
Le droit légal de rétractation est distinct des droits susceptibles de résulter d’un produit non conforme ou d’un défaut couvert par une garantie légale.
Lorsqu’un problème est signalé après l’expiration du délai de rétractation, la situation peut donc encore être examinée au regard des garanties légales applicables.
Aucune disposition de la présente Politique de service client n’a pour objet d’écarter un droit impératif qui ne pourrait légalement être limité.
14. Réclamations
Lorsqu’un client n’est pas satisfait du traitement d’une commande ou d’une demande, il peut adresser une réclamation à notre service client en expliquant la situation et en indiquant les informations permettant d’identifier l’achat concerné.
Nous examinons la réclamation en tenant compte des informations disponibles, des échanges relatifs à la commande et des règles applicables.
Lorsque des éléments complémentaires sont raisonnablement nécessaires à l’examen, ils peuvent être demandés au client.
La possibilité d’adresser une réclamation à notre service client ne limite pas les autres recours dont le consommateur peut bénéficier en vertu de la réglementation française.
15. Protection des données pendant l’assistance
Pour traiter une demande de service, nous pouvons utiliser les informations raisonnablement nécessaires à son examen, notamment le nom, les coordonnées, le numéro de commande et les informations relatives au problème signalé.
Nous appliquons les principes du Règlement général sur la protection des données (RGPD), notamment la minimisation des données, la limitation des finalités et la limitation de la conservation.
Des mesures techniques et organisationnelles adaptées au niveau de risque sont mises en œuvre afin de contribuer à protéger les informations traitées, notamment au moyen de contrôles d’accès et, lorsque cela est approprié, de mécanismes de chiffrement.
Les informations complémentaires relatives aux droits concernant les données personnelles sont présentées dans notre Politique de confidentialité et notre Déclaration relative à la protection des données – RGPD.
16. Continuité et évolution du service
Les modalités opérationnelles de notre service client peuvent évoluer afin de tenir compte des besoins de fonctionnement de notre boutique et des exigences réglementaires applicables.
Une interruption temporaire de certaines fonctions peut notamment intervenir lorsqu’une opération technique ou une circonstance indépendante du traitement normal des demandes affecte leur disponibilité.
Lorsque cela est raisonnablement possible, les demandes déjà reçues continuent à être examinées dès que les fonctions nécessaires sont disponibles.
Une évolution de nos modalités de service n’a pas pour objet de réduire les droits impératifs attachés aux commandes déjà conclues.
17. Nous contacter
Pour toute demande concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, un retour, un remboursement ou une difficulté après réception, vous pouvez contacter notre service client du lundi au vendredi, de 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (heure d’Europe centrale).
Département des services internationaux / Entrepôt de retours
Adresse de contact：7805 Larkspur Dr，Texas City，TX 77591, États-Unis
E-mail du service client：supportdesk@xelvireq.com
Téléphone du service client：+1 (409) 641-2759